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塾に寄せられるクレームの原因と対応方法とは?クレームから学ぶ

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塾の運営において、クレームの対応はとても大切です。

塾は口コミで生徒募集の効果を上げる職業なので、クレームへの適切な対処は、生徒の募集の成果に直結します。

しかし、子ども相手の職業だからこそ、

  • 上手にクレーム対応ができない
  • クレーム対応に自信がない
  • 保護者相手にどう話していいかわからない

となってしまう方もいらっしゃいます。

特に、若い講師の場合は、対応に困る場合も多いでしょう。

そこで今回は、塾に寄せられるクレームについてご紹介します。

クレームへの対応は、絶対にミスが許されません。

クレームの原因と対応法を知り、塾内のシステム整備から見直し、健全な運営を行える体系を整えましょう。

親が塾にクレームを付ける原因・理由

塾では、クレームの大半は保護者から来ます。

子どもの不満を親が言う場合もありますが、クレームの多くは保護者の満足度が低い場合です。

保護者の満足度を軸にしてクレーム対応を行うと、上手な対応ができます。

保護者の満足度が低いケースは、次の3つです。

  1. 成績が伸びていない
  2. サービスが金額に見合っていないと感じた
  3. コミュニケーションの不足

それぞれのクレームのポイントについて、ご紹介します。

クレームの原因①成績が伸びていない時

最も多い原因が、成績が伸びていないときです。

塾側の気を付ける点は、「成績が伸びていない」の判断を保護者がどの基準で考えているかを知ること。

講師が前回比較で成績のアップダウンをとらえている場合が多いです。

前々回、さらにその前と比較して、十分な伸びをしているかが大切になります。

保護者の多くは、子どもの成績に対して満足していません。

塾側としては、1位でも順位が上がれば、「上がった」となります。

しかし、保護者はそれでは満足しないのです。

41位が40位になっても、39位になっても、保護者は「成績が上がっていない」と判断するものだと心がけましょう。

また、キープや少しの順位ダウンも続くと保護者の不満へと繋がります。

もちろん、これらがすべてクレームになるわけではありません。

しかし、満足いくほど成績が上がっていないと捉え、対応と今後の課題や見通しを伝えるだけでクレームは激減します。

それが保護者の安心感、満足度の向上に繋がるので、成績に関しては十分なアップ以外、対応や指導法の改善をする余地があると判断しましょう。

クレームの原因②サービスが金額に見合っていないと感じた時

価格とサービスのバランスは非常に大切です。

保護者にとって、塾に通わせるのは投資と同じ。

成績が上がる「期待」に対して、お金を払っているケースが多いです。

その分、成績が上がらなかったとき、お金の無駄遣いと判断してしまいます。

ある程度の期間、様子を見てくれる親もいますが、早い場合は1回のテストで判断する場合も。

体験授業や入塾時の説明会時との違いも、不信感を募らせます。

その分、入塾直後に成績が上がれば、満足度の向上にもつながるため、新入塾は必ず成績を上げると、強い意志を持って対応しましょう。

また、比較的通塾期間が長い生徒も注意してください。

子どもが通いたくても、親が辞めさせるケースもあります。

他塾の金額や指導法、成績アップなどの情報をきちんと収集し、自塾の金額に合ったサービス提供ができているかを振り返るのも非常に大切です。

クレームの原因③コミュニケーションが不足している時

保護者とのコミュニケーション不足は、クレームに直結します。

ここが塾の難しいところです。

普段、子どもを相手にしているため、保護者とのコミュニケーションは希薄化します。

保護者にとっては、

  • 塾でしっかりやっているか
  • ちゃんと理解して進められているか
  • 友達と騒いだり、遊んだりしていないか

など、基本的には不安を抱えるものです。

「よく頑張ってますよ」とだけ伝えても、成績に表れていなければ保護者は信用しません。

  • 家で全然勉強をやらない
  • 塾の課題はちゃんとやっているか

など、家で机に向かわない様子を保護者は見ている場合が多いため、不安になるのも当然ですよね。

いいことも悪いことも、子どもの状況を伝えるのは大切です。

それだけで、「よく見てくれてる」「わかってくれてる」となるもの。

保護者へのコミュニケーションがしっかりとれていれば、クレームにはなりません。

そのため、一家庭ごとにコミュニケーションがとれているかは、必ず確認しましょう。

>>塾での個別指導のやり方・方法!どうすれば生徒に理解してもらえる?

塾へのクレームの対応方法

塾へのクレームは、予想外のタイミングで来る場合もあります。

分かっていれば先手を打って対応するべきですが、来てしまったクレームに対しては適切な対応をしなければなりません。

クレーム対応のポイントは、次の3つです。

  1. 塾側に落ち度がないか考える
  2. 問題があれば、真摯な対応を
  3. 生徒や保護者とのコミュニケーション改善

他にもやるべき対応方はありますが、まずはこの3つをしっかりとやりきる方向を目指しましょう。

まず塾に落ち度がないかを徹底して考える

塾に寄せられるクレームの中には、常識外れなものもたまにありますが、基本的には塾側に落ち度がある場合が多いです。

そのため、まずは塾サイドとしての落ち度を考えましょう。

子どものせいにするのは簡単です。

しかし、それでは一体誰が子どもを守ってあげるのでしょう。

  • どのレベルを目指して指導をしているか
  • 成績向上のために、何をしたか
  • 見通し、プランニングが明確かつ正確か

上記3点は塾として、最低限見直すべきポイントです。

  • 対応するといって対応していなかった
  • 補習の要望を忘れていた

など、明確な落ち度だけではなく、

  • 質問対応、補習が十分だったか
  • 生徒を呼んで、どれだけ対応したか
  • 出来の把握はできていたか

1回のテストに向けてどれだけ対応したかも、塾側の落ち度を考えるときに大切な要素です。

このように自塾を見つめ直すと、誠意ある対応ができるようになるため、しっかりと心がけましょう。

問題が見つかれば真摯に対応をする

上記を踏まえ、塾側の落ち度がある場合や、もっと対応ができたと判断した場合は、真摯に対応をしましょう。

理想だけでは、講師が大変になるだけなので、バランスは大切です。

できることとできないことを明確化して、次に向けてどのようにしていくかを保護者にはっきりと伝えましょう。

そして、保護者に伝えた内容は、講師が一丸となってやりきらなければなりません。

保護者に「こうしていきます」と伝えた内容は、保護者との約束です。

厳しい言い方になりますが、約束を守らない人間を、誰も信用しませんよね。

だからこそ、できることを伝えるのがポイントです。

伝えた内容に関しては、自分たちがやっているレベルではいけません。

保護者が、「やってくれている」と感じなければ意味がないです。

そのため、生徒や保護者とのコミュニケートを密に取り、塾での対応を実感させやすくする必要があります。

生徒・保護者とのコミュニケーションを蜜にする

クレームへの対応で最も大切なのが、クレーム後のコミュニケーション強化です。

塾としてはきちんと対応していても、クレームが起きてしまう場合もあります。

それは、コミュニケーション不足が引き起こしているのです。

生徒の成績はもちろん、

  • 学校での様子
  • 部活や他の習い事の様子
  • 友達との様子
  • 悩みや不満
  • 嬉しかったこと、楽しかったこと

など、私生活に踏み込んでコミュニケーションを取りましょう。

初めはぎこちなくても、続けて行けば生徒は心を開いてくれるものです。

そして、それらを保護者に伝えるようにしましょう。

もちろん、成績効果や塾での様子、今後の見通しや約束した内容について伝えるのは当然です。

しかし、それだけでは機械的に映ってしまうもの。

コミュニケーションは、相手を喜ばせるためにするものです。

生徒にとっても、保護者にとっても、嬉しいと感じさせる対応を心がけましょう。

>>選ばれる塾になるには?人気の塾に必要な要素とは

塾へのクレームを回避するために

クレームは運営している限り、どんなに気をつけていても起こり得るものです。

しかし、事前にシステム整備をすると圧倒的にクレームの数を減らせます。

講師の業務量は非常に多いため、講師の余力を生み出す点がポイントです。

具体的な方法論は、次の3つがあります。

  1. 非効率な運営をやめる
  2. IT化、システム化により効率化を図る
  3. コミュニケーションにシステムも活用する

運営の工夫により、減らせるクレームは実はかなり多いのです。

教室側の問題ではなく、塾全体の課題として、ぜひ参考にしてください。

非効率な塾運営をやめる

徹底的なムダの排除は、クレーム回避に直結すると言っても過言ではありません。

塾業界はIT化が進んでおらず、システム導入に後れを取っている場合が多いため、まだまだ非効率な運営であるケースが多いです。

  • 授業報告書、日報などが手書き
  • 個人情報(成績、カリキュラム、座席、月謝請求など)の管理がExcelかつ手作業
  • 教材、授業準備(教える内容の予習や講師への指示書含む)がある

など、システムで削減できる点がアナログ式で行われていませんか?

これらにかかる時間をすべて生徒や保護者へ還元できたら、よりサービスの質は向上するはずです。

しかし、これらを「社員がやって当たり前」と考えると、非効率な塾運営になるのは無理もありません。

時代はいかに効率的に業務を行うかにシフトしているのです。

効率的になれば、生徒も保護者も、現場の講師も満足度が上がります。

その結果、塾の運営、経営も非常に安定するため、効率化は今後の塾経営において、避けては通れない道と言っても過言ではありません。

IT化・システム化を進めて効率化を促進する

効率化の促進には、IT化、システム化を推し進めなければなりません。

今や社会は、「社内で人手を使っていかに行うか」から「いかに人を使わないか」に変化しています。

運営に関わる業務の項目は減らせられません。

これは、今後も変わらないでしょう。

それならば、人がやっていた業務を、

  • システム化して簡素化する
  • IT化して簡略化する
  • RPAを採用し、機械にやらせる

などを行い、人手が必要な業務を削減する方向へと向かうべきです。

塾業界は、人材不足が深刻な業界とも言われています。

さらに、競争も激化しているため、早期にIT化・システム化を図るメリットは大きいです。

時代の流れに乗り、余力を生み出し、生徒や保護者に還元する。

この工夫が、クレームの抑止はもちろん、従業員の満足度を上げ、経営の安定化に繋がります。

コミュニケーションもシステムを存分に活用するべき

生徒、保護者とのコミュニケーションは、対面式や電話だけではありません。

システムを活用し、ネット上でコミュニケーションが可能です。

具体的な方法としては、以下のように様々なツールがあります。

  • 生徒や保護者が自由に書き込める掲示板
  • メール送信サービス(入退室や授業進捗状況など)
  • SNS(Instagramやツイッターなど)の活用

これらも手作業で行うと大変なので、システムを活用すると便利です。

特に、授業の様子を保護者に伝えるのは、満足度、安心度の向上に絶大な効果を発揮します。

もちろん、講師が保護者に直接伝えるのはとても大切です。

しかし、毎日生徒が塾に来るたびに電話をかけていたら、講師も大変ですし、電話がくる保護者も迷惑でしょう。

そこで、メールやシステムで頻繁に状況報告として、子ども状況が伝えられるのは便利ですよね。

1回の電話が効果を発揮する場合もありますが、毎日の継続した報告も安心感を与えられます。

コミュニケーションを密にとるためにも、システムを活用するべきなのです。

>>重要!塾内でのコミュニケーションの大切さ

塾へのクレームまとめ

大きな塾・小さな塾問わず、クレームは少なからずあるもの。

これらのクレームに対し、 次の2点がとても大切です。

  • いかに対応するか
  • 未然に防止するか

これらに徹底的に力を入れた運営が必要です。

クレームの少なさも、適切な対応も、塾の信頼感に繋がるもの。

特にクレームへの対応は、スピードと継続性が必要なため、この点も注意しましょう。

起きるのを防止しつつ、起きたら迅速に、真摯に対応をする。

そのためにも、塾業務のシステム化やIT化を推し進め、職員の余力を作りましょう。

クレームは悪評が流れるピンチでもありますが、逆にチャンスでもあります。

対応がよく、満足度が上がれば、いい声に変わるからです。

クレームは自塾の姿勢を見直すチャンスでもあります。

クレームを悪と決めつけず、クレームから学び、よりより塾を目指してください。

 

>>生産性アップ!塾管理・経営システムでできることとは?

 

 

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