先日、すかいらーくグループが運営するバーミヤンに行きました。入店してビックリ、店内を見知らぬロボットが巡回しています。ペッパー君ではありません。ディスプレイにイラスト調の猫の表情が映し出されているそのロボットの仕事は料理提供です。
このロボットの動きに1番近いイメージはルンバなどで有名なお掃除ロボットです。決して広くない店内の通路を人や物に接触しないようにすり抜けながら、提供先のテーブルまで到着します。配膳はさすがにできません。お客さんが自分で料理を取りテーブルへ。しばらくするとロボットは「ごゆっくりどうぞ」と言い残し、元の定位置へ戻って次の料理の配膳指示が出るのを待ちます。
まだ実証実験中なのでしょう。色々と改善ポイントがあるなと見てはいましたが、ついにここまで来たのかという高揚感が勝っていました。
入店前の受付、注文取り、調理、料理提供、片づけ、会計。飲食店の顧客対応のアクションは大きく6つに分類されます。その多くが人の手を介さないものになってきているのです。この店舗で人が行っていたのは受付と片づけと会計。他の飲食チェーンでは受付や会計も自動化されています。人がICTを使うのではなく、ICTではできない事を人が補うというオペレーションに組み立てが変わってきていることに気付くわけです。
筆者は店員さんとのコミュニケーションを楽しむタイプなので、同じ店でロボット配膳の店と人の配膳の店があれば確実に後者を選ぶのですが、それは個人の好みの問題です。
昨今の人材不足からくる人件費高騰、利益の圧迫、企業継続という視点に立てば避けられないものなのでしょう。仮にロボットが配膳する店に筆者が入ると料理を下げる時のお客様とのコミュニケーションに全力を注いでしますので多分クビです。
一方で、人の温度を感じられるお店への帰属意識が高まることも想定されます。
学習塾の業務を飲食業と同じような割合で自動化することは困難ですが、先述した人材不足は飲食業に限ったことではありません。学生が多いとされる都心部すら人材不足は深刻化しています。ICT教材を用いて運営形態を変化させてきている学習塾、「コーチング」「自立」「自学」に重きを置く学習塾も多くなってきたように感じます。バックヤード業務についてはまだまだ検討の余地が多い学習塾さんが多いと感じます。
いつ来ても同じ接客、同じ味を出す店。お客の様子や好みによって接客や味にも繊細に変化をつける店。料理長の気分次第、来るもの拒まず、去る者追わず店。どのパターンでもファンもアンチもつきますので正解・不正解という話ではありません。ただし、どのパターンにおいても時代の流れをしっかり読んで自店のストロングポイントとオペレーションを組み立てないと、思わぬピンチを迎えることが予想されます。
英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン氏が「10～20年以内に労働人口の47%が機械に代替されるリスクがある」という論文が発表されたのが2013年。日本でこのインパクトのあるワードが広がったのは3、４年前だと記憶しています。当時、どれだけの人がこの内容を本気で信じたでしょうか。
47％の雇用が無くなるというわけではありません。新たな仕事も創出されていくわけですが、この劇的な変化に流されるだけでは自分の将来の選択肢が非常に狭くなりそうです。筆者はこの危機感と変化の流れに乗っていく必要性を強く訴えてまずはスマートウォッチを買う許可を妻に取ろうと思います。
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